190 -- Alguns Aspectos Estruturantes da Atividade dos Operadores das Centrais de Atendimento e Despacho de Chamadas de Emergência Policial

Fontes das imagens:

http://media.mlive.com/grpress/news_impact/photo/9159141-large.jpg
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/7/7f/An_emergency_dispatch_center_in_Finland.jpg
http://www.okokchina.com/Files/uppic25/Emergency%20Response%20Dispatch%20Center976.jpg
http://ems.uri.edu/images/2007dispatch.jpg
http://www.higginsville.org/images/pages/N49/DispatcherE911.jpg
http://www.mcemergencyservices.org/images/109-0986_IMG.JPG


por George Felipe de Lima Dantas
em 9 de janeiro de 2011

190 -- Alguns Aspectos Estruturantes da Atividade dos Operadores das Centrais de Atendimento e Despacho de Chamadas de Emergência Policial

O que faz e quem é o operador do 190 no Brasil

Os operadores de uma central de atendimento na área de segurança pública, cujo número telefônico no Brasil é 190, recebem variados tipos de chamadas telefônicas de natureza policial, de bombeiros e/ou de emergências médicas. A maioria dessas chamadas, pela natureza do serviço prestado nas centrais, refere-se a ocorrências de crimes e/ou relacionadas com o serviço policial. Tradicionalmente, os operadores das centrais são policiais com exposição prévia ao serviço de rua genericamente chamado de “radiopatrulha”. Eles recebem e triam as chamadas, despachando para o local indicado uma viatura de atendimento (“rádio-patrulha”, seja ele o veículo que for) que esteja mais próxima e disponível. Tais operadores se valem de equipamento rádio ou telefônico ou, mais modernamente ainda, de terminais de computação (PCs) para a telecomunicação envolvida no recebimento, registro e providência em relaçao à chamada.

Um aspecto jurídico crítico da função do operador do "911" ("190" no Brasil) no mundo anglo-saxônico

No mundo anglo-saxônico (Austrália, Canadá, Estados Unidos da América, Reino Unido, etc.) a função do operador de uma central de atendimento de chamadas de emergência está sob exaustiva regulamentação. É comum que tais serviços sejam responsabilizados por danos causados em função de incorreções no atendimento de chamadas de emergência. Os registros de chamadas são peça importante sempre que ocorre uma demanda judicial do gênero contra o poder público.

As Tarefas Ocupacionais do Operador do "911" ("190" no Brasil) no mundo anglo-saxônico

Entre outras denominações, os operadores das centrais de atendimento de emergência são classificados como despachantes, operadores de telecomunicações, despachantes de segurança, despachantes policiais, telecomunicadores, especialistas em telecomunicações, despachantes de 911, supervisores de telecomunicações ou despachantes de telecomunicações de emergência.

São Tarefas Ocupacionais, pré-determinadas e exaustivas descritas dos operadores de uma central de atendimento de chamadas de emergência (911) nos EUA:

• Indagar do solicitante do serviço de emergência (SSE) o local de onde chama e a natureza da solicitação, para assim determinar o tipo de “resposta”.

• Receber as chamadas telefônicas dos SSE e/ou de sistemas de alarme, triando o conteúdo de tais chamadas em “emergenciais” ou “não-emergências”, de serviços policiais, de bombeiros, de serviços de emergência médica ou de outros serviços públicos (energia elétrica, água, etc.) fora do horário de atendimento normal.

• Determinar a “resposta devida”, incluindo seus pré-requisitos e prioridades relativas à situação descrita pelo SSE, despachando o recurso de acordo com um “protocolo de atendimento”.

• Registrar detalhes das chamadas, incluindo o despacho feito e o conteúdo de mensagens trocadas entre o operador da central e o SSE.

• No tocante aos dados e informações abrangidos na chamada do SSE, dar entrada, atualizar e extrair informações de depositórios como redes de teletipo e sistemas computadorizados de dados com respeito a (i) pessoas desaparecidas; (ii) bens subtraídos; (iii) registros de veículos e (iv) furtos e roubos de veículos.

• Manter o acesso e segurança de materiais altamente confidenciais englobados nesse tipo de trabalho.

• Manejar informações e mensagens de gerenciamento de emergências da parte da polícia para diferentes órgãos, bem como para outros indivíduos e/ou entidades que precisem ser notificados.
• Examinar recursos gráficos computacionais (de conteúdos de bases de dados constantes de telas de monitores de terminais de computação) relativos a recursos disponíveis, entrando em contato com as unidades operacionais de pronta resposta de emergência disponíveis (incluindo radiopatrulhas) para determinar que recursos estejam disponíveis para despacho.

• Observar registro de acionamento de alarme e examinar o respectivo sistema de informação geográfica (mapa) para determinar se aquela emergência específica está na sua área de despacho de serviços de emergência.

• Manter arquivos de informação relacionada com chamadas de emergência, incluindo listas de nomes e respectivas chamadas e arquivos de números e nomes de equipamentos do tipo “pager”.